騰訊云副總裁張曄：未來客服業務會成為企業營銷的重要渠道

記者 | 張梓桐

客服SaaS賽道持續火熱。

根據沙利文近期發布的一份《2021年中國智能客服市場報告》顯示，中國客服行業自1990年發展至今，已經從最初的電話呼叫中心，向全場景智能客服演進。而近5年來伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展，越來越多企業投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年復合增長率，到2020年已經突破300萬個。

近日，騰訊云副總裁，企點客服CEO張曄在接受界面新聞等媒體采訪時也介紹了目前騰訊在客服SaaS領域的布局情況。

“企點客服”是騰訊在智能SaaS領域所推出的產品，據了解，其雛形可以追溯到2007年，當時杭州有一家當報紙，會把QQ號碼印在報紙上面，每天都有一些市民加它要求幫助解決民生的問題。剛開始服務都很好，但后面隨著用戶數量的增加，很快客戶端就崩潰了。因此當時騰訊內部就據此整合出來了一個專門的QQ客服系統。

而經過十幾年的發展，客服這一業務的內涵也發生了很大的變化，張曄稱，目前很多傳統產業依然只是將客服運營當作“搬運工”來使用，其一般回應的都是客戶關于商品價格、存量等機械性的問題，而這造成了人力的大量浪費。

而企點客服切中的就是這種場景需求，張曄表示，企點客服可以幫助客戶企業完成后臺業務系統之間的直接對接，從而提升企業運行的整體效率。

而在提升客戶體驗方面，張曄告訴界面新聞記者，為了使得智能客服更加人性化，企點客服設計了人機輔助智能的功能，即通過智能化判斷機器人的回復有沒有讓客戶滿意。而如果客戶的問題并沒有得到解決，人機輔助智能可以通過梳理人機交互的路由來找出客戶亟待解決的問題節點，并及時對接到人工客服。

目前來看，很多企業依然將客服部門視為一個成本中心，但張曄表示，他認為未來客服是企業與客戶產生連接進而完成進一步營銷的重要渠道。“客服可以幫助企業獲得客戶的預測服務體驗，你要懂這個客戶，才知道這個客戶會碰到什么問題，可能會碰到什么問題。”張曄說道。

從騰訊整體來看，企點客服也是其發力TO B業務的利器之一。目前公有云服務市場競爭激烈，根據市場研究機構Canalys發布《China cloud services market Q4 2020》報告顯示，阿里云以40.3%的份額排名第一，華為云緊隨其后，占據17.4%的份額，而騰訊云市場份額為14.9%。位列第三。因此在未來，企點客服能否幫助騰訊公有云業務實現新的突破，還需要時間的檢驗。

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